Conceito de simplificação e foco no cliente

Quando Steve Jobs voltou para a Apple em 1997, os resultados da companhia indicavam o seu fim em 6 meses. Era preciso fazer algo para reverter àquela espiral negativa em que a empresa se encontrava.

Entre as diversas atitudes de Jobs, considero emblemática esta descrita na história abaixo:

Jobs identificou que, no departamento de vendas, havia um grande banner com um fluxograma cujo título era “Como escolher o seu Mac”. O objetivo era auxiliar o cliente no difícil processo de escolher o modelo de Mac adequado para a sua necessidade.

A existência do fluxograma não era uma solução, mas um sintoma do quanto era complexa a escolha de um produto, o que influenciava de forma negativa o processo de compra, forçando o cliente a tomar decisões às quais ele não se sentia confortável ou capaz, estendendo o ciclo de venda e dando margem para se avaliar produtos concorrentes ou substitutos.

Jobs fez um movimento preciso: eliminou as dezenas de configurações e opcionais criando apenas quatro modelos baseados em dois pontos de decisão: o cliente precisaria definir se o computador seria para uso pessoal ou profissional e se desejava um computador fixo ou móvel. Com isso, a Apple passou a oferecer um modelo de notebook para uso pessoal e outro para uso profissional. O mesmo raciocínio foi aplicado ao desktop, ou seja, um desktop de uso pessoal e outro para uso profissional.

Para transformar a Apple no sucesso que conhecemos hoje, essa lógica de simplificação foi aplicada em toda a empresa, inclusive no portfólio de projetos. Diversos projetos foram cancelados, independente do estágio em que se encontravam, por não estarem aderentes aos objetivos da organização.

Essa história narrada no livro “A cabeça de Steve Jobs” pode ser considerada como uma aula completa de foco no cliente. O raciocínio tecnológico, de infinitas possibilidades, foi convertido em um raciocínio prático, levando em consideração o processo decisório do cliente, um ser humano “normal”.

Esse conceito de simplificação não foi inventado por Jobs, mas podemos dizer que ele foi um mestre na sua aplicação. Outro grande exemplo está no universo da manufatura, onde a simplificação foi o pano de fundo sobre o qual a Toyota construiu o conceito Lean Manufacturing. Na Tecnologia da Informação, a máxima “Keep it Simple” também é uma velha conhecida. Além disso, Peter Drucker aborda esse assunto há décadas.

No entanto, iniciativas dessa natureza requerem grande conhecimento do cliente, suas necessidades e seus padrões de comportamento. É aqui que entra o foco.

Foco significa saber dizer não para as questões pouco relevantes, por mais interessantes que elas possam parecer. Significa saber claramente qual o problema a ser resolvido. Significa abrir mão de exceções. Significa não criar regras que contemplem todas as possibilidades, mas somente as possibilidades que interessam do ponto de vista do negócio. E apesar de tudo isso, também significa saber que as exceções existem e definir claramente qual será o tratamento dado a elas. Esse tratamento pode ser um simples “não” ou um elaborado processo de tratamento individualizado.

O desafio então está claro: falar “não” para o desnecessário para escutar mais “sim” dos clientes certos.

 

Leitura recomendada

A cabeça de Steve Jobs

Soluções Enxutas

 

Vinicius Soares

Data: 11/03/2017