5 requisitos para ser confiável no mundo dos negócios
Em seu livro Extreme Trust, Don Peppers e Martha Roggers falam sobre como ser honesto e confiável pode ser bom no mundo dos negócios. É uma abordagem saudável que mostra que vale a pena agir corretamente com os clientes.
O texto abaixo, adaptado do artigo de Don Peppers, How to be trustable – Five requirements (Como ser confiável – 5 requisitos), dá dicas de como agir para ser confiável.
Ser confiável requer que você seja proativamente honesto, ou seja, observar os interesses de seus clientes. Isso pode significar prevenir um cliente de cometer um erro, mesmo que gere menos lucros para você.
Por exemplo, quando o iTunes te lembra que você já possui uma música ou um app que você está tentando comprar, ele está sendo confiável. Outro exemplo seria lembrar um cliente que um pagamento vence em breve, de uma garantia que está quase vencendo ou que alguns vouchers gratuitos não foram usados e ainda estão disponíveis.
Don Peppers resume as regras gerais para ser confiável em cinco requisitos:
- Demonstre humanidade. Você não pode ser confiável se está completamente focado no curto prazo. Clientes são o mecanismo para conectar as ações de curto prazo com o valor de longo prazo e, se você não tem a habilidade para trabalhar o longo prazo, sequer pense em tentar se tornar mais confiável porque, eventualmente, sua matemática errada e suas métricas distorcidas vão fazer você fracassar.
- Pense no longo prazo. Você não pode ser confiável se está completamente focado no curto prazo. Clientes são o mecanismo para conectar as ações de curto prazo com o valor de longo prazo e, se você não tem a habilidade para trabalhar o longo prazo, sequer pense em tentar se tornar mais confiável porque, eventualmente, sua matemática errada e suas métricas distorcidas vão fazer você fracassar.
- Seja competente. Você deve ser competente tanto em termos de produtos quanto em termos de clientes. Não somente você precisa ter um produto e serviço de qualidade, pelo menos equivalente aos seus principais concorrentes, mas também precisa tratar diferentemente cada cliente, rastrear e aumentar a fidelidade e manter relacionamentos, que se tornem mais fortes em toda e cada interação, com os clientes.
- Compartilhe. Os clientes gostam de contribuir com outras pessoas e, se deseja ser confiável, seu negócio também tem que compartilhar. Então compartilhe suas ideias, sua tecnologia e seus dados. Torne sua propriedade intelectual mais disponível para estimular a inovação. Confie nos outros da forma que você quer que confiem em você. E lembre-se: só se pode aproveitar o poder da produção social colaborativa com confiança, não com dinheiro.
- Respeite evidências.Não gerencie somente por julgamento, mas apoie-se nas evidências. Avalie a informação pela sua objetividade e precisão e siga os passos necessários para lidar com a imprevisibilidade de eventos aleatórios. Preste mais atenção aos números e melhores práticas estatísticas, meça as entradas além dos resultados e planeje mais cuidadosamente as alternativas e múltiplos cenários.
Vinicius Soares
Data: 11/03/2017